Quels sont les avantages de la transformation digitale pour le service financier d’une entreprise, et quels en sont les bénéfices en termes de satisfaction client ? Telles étaient les questions centrales de notre table ronde « Comment construire un écosystème centré sur le client » à Lucanet.World 2021. Pour y répondre, nous avons accueilli trois partenaires Lucanet : Verena Glutting, directrice des marchés de capitaux et des services de conseil en comptabilité chez PWC, Tobias Laube, associé chez Ebner Stolz, et Manuel Giese, directeur associé chez Concentro.
Nos partenaires constituent un facteur clé du succès de Lucanet. Ce sont aussi bien les principaux fournisseurs d’ERP, que des cabinets d’audit et de conseil renommés, en passant par des entreprises technologiques établies. Tous nous aident à relever les défis les plus complexes de nos clients. C'est pourquoi nous avons été ravis d'accueillir nos partenaires pour une conversation passionnante avec notre Channel Manager, Luisa Richwien, sur les sujets suivants :
- Comment ont-ils géré la transition du présentiel au télétravail ?
- Qu'est-ce qui a motivé leurs clients en 2021 ?
- Les avantages d'une solution logicielle comme Lucanet
- Les facteurs de succès pour atteindre la plus grande satisfaction client possible
- Quel avenir pour Lucanet ?
Transformation digitale : les opportunités de la crise
Luisa Richwien : Quel regard portez-vous sur l'année écoulée ? Que retenez-vous tout particulièrement de votre travail ?
Tobias Laube : Nous sommes très satisfaits de l'année dernière car nos clients ont connu beaucoup de succès. Et ce succès était, je pense, principalement dû au fait que la plupart d’entre eux ont bien su gérer la crise du COVID. Lucanet a été en mesure d'apporter un bon soutien, notamment en termes de planification et de modélisation de scénarios. Ce qui nous a également vraiment surpris l'année dernière, c'est que nous avons pu passer du travail en présentiel au travail à distance pour les ateliers clients et l'intégration de nos nouveaux collègues. Cette transition vers un véritable environnement professionnel digital a très bien fonctionné
Verena Gluting : Tout à fait, je peux le confirmer également. Pour nous aussi, c'était un objectif de maîtriser le passage des projets du présentiel vers le distanciel. Et je suis vraiment surprise et heureuse de voir à quel point cela s’est bien déroulé.
Luisa Richwien : Manuel, quels ont été les sujets les plus importants pour vos clients existants mais aussi pour vous chez Concentro cette année ?
Manuel Giese : La facteur déterminant qui motive toujours plus nos clients est le fait d’intégrer Lucanet dans un écosystème de contrôle numérique ou de transparence. Nos clients se posent des questions fondamentales : « Comment contrôlons-nous l'entreprise ? », et pour nous Lucanet est un outil parfait, capable de se connecter à l’ERP et à d’autres systèmes.
L'orientation client est la clé du succès
Luisa Richwien : Comment Concentro permet-il à ses clients de tirer le meilleur parti de Lucanet ? Et comment le client se place-t-il au centre de cette démarche ?
Manuel Giese : Je suis convaincu qu'un client n'achète jamais juste un outil logiciel. Il achète plutôt une solution pour organiser et améliorer son activité. Ainsi, l'accent est toujours mis sur la compréhension du client. La plupart des entreprises de taille intermédiaire (ETI) ont des ressources limitées et prennent, par exemple, trois semaines sur quatre par mois pour faire une consolidation ou mettre à jour leur planification. C'est trop ! Nous montrons à nos clients comment ils peuvent mieux utiliser leurs ressources limitées avec Lucanet. Notre objectif est de permettre au client de réaliser les opérations financières standard pertinentes pour lui, en mobilisant seulement un tiers des ressources qu’il utilisait jusqu'à présent.
Luisa Richwien : Supposons qu'un client ne soit pas encore convaincu de digitaliser ses processus financiers : comment le convaincriez-vous ?
Manuel Giese : Le coût et la rapidité sont la clé. D'une part, le client est naturellement intéressé par la manière dont Lucanet lui permet d’économiser ses ressources, c’est-à-dire du temps et de l'argent. Et d'autre part, il lui importe également de connaître la manière dont il peut utiliser l'outil pour obtenir rapidement et en toute fiabilité les données financières dont il a besoin pour ses activités.
Luisa Richwien : Verena, comment créez-vous de la valeur ajoutée pour vos clients avec Lucanet ?
Verena Gluting : Ce que tous mes clients recherchent, c’est un processus de consolidation et de reporting automatisé. Leurs motivations varient. Il peut s'agir d'un projet de financement stratégique, de transformation financière dans une entreprise familiale, ou encore d’un cas de fusion-acquisition ou de cession. Et cela devient encore plus intéressant lorsque les clients doivent construire eux-mêmes leur organisation financière. Par exemple, après un processus de spin-off, pour que la société nouvellement créée puisse répondre dès le premier jour aux exigences de reporting externe et financier, mais aussi de rapports de gestion. C’est à ce moment précis que nous nous appuyons sur des outils comme Lucanet, qui peuvent être déployés rapidement. Un autre point que je considère comme une demande croissante des directions financières est la demande de services gérés, par exemple la consolidation en tant que Service. Nous accompagnons également nos clients dans ce domaine.
Les facteurs de réussite pour atteindre la satisfaction client
Luisa Richwien : Vous travaillez avec de nombreuses entreprises de tailles variées. En quoi vos approches des projets diffèrent-elles lors de la mise en œuvre de Lucanet ?
Verena Gluting : Oui, c'est exact. La taille et la complexité de la structure de l'entreprise varient, tout comme les motivations pour la mise en œuvre de Lucanet. Nous tenons compte de ces situations individuelles dans nos approches projet. Elles vont d'une démarche de coaching à un projet complet avec mise en œuvre conjointe, en passant par une implémentation totale que nous exécutons. D'après mon expérience, l'approche la plus adaptée ne dépend pas tant de la taille de l’entreprise, mais de ses contraintes de temps et de sa disponibilité. Une entreprise familiale qui met en œuvre Lucanet dans le cadre de sa digitalisation disposera généralement de plus de temps et de disponibilité dans son équipe financière et souhaitera une mise en œuvre conjointe plutôt qu'une installation totale par nos équipes. En revanche, une startup qui se prépare à une introduction en bourse sera plus intéressée par un soutien complet de notre part au début. Néanmoins, dans ces cas, nous veillons à ce que l'intégration et la formation soient incluses dans le projet le plus tôt possible.
Luisa Richwien : Existe-t-il un facteur de réussite pour atteindre les objectifs d'un projet ?
Verena Gluting : Pour moi, la réussite repose en grande partie sur une phase de planification et d'intégration bien établie au cours de laquelle nous définissons d'abord les exigences en matière de reporting avec le client. Par exemple, ont-ils besoin de rapports sectoriels ? Quels sont les KPI pertinents pour leur suivi ? Ensuite, nous vérifions la disponibilité des données. Toutes les données sont-elles déjà disponibles dans le système ERP ? Ou devons-nous encore faire quelque chose pendant la mise en œuvre ? Et enfin, nous menons des entretiens dits de motivation avec le CFO et les filiales du client. Même si ces dernières ne sont impliquées dans le projet que plus tard, il est crucial pour la réussite du projet de les embarquer très tôt, en termes de temps et de contenu. D'après mon expérience, plus une entreprise est internationale, plus c'est important.
L'orientation client doit être vécue
Luisa Richwien : Tobias, comment abordez-vous les projets chez Ebner Stolz ?
Tobias Laube : Tout d'abord, notre approche diffère d'un projet à l'autre. Par exemple, nous avons plusieurs clients qui sont en situation de redressement et de restructuration. Dans ces cas-là, nous les assistons en tant que fournisseur de services complets dans le domaine financier. Ainsi, par exemple, si nous sommes mandatés pour restructurer une banque, nous utilisons Lucanet comme outil dans ces projets de conseil. Nous faisons le travail nous-mêmes dès le départ, nous construisons le modèle de données, nous réalisons la consolidation, nous créons et validons la planification. Si le client est convaincu de la solution élaborée, nous lui remettons souvent le modèle de données pour qu’il puisse l’utiliser lui-même. Dans un projet d’implémentation, nous impliquons beaucoup plus le client afin de réaliser un transfert de connaissances maximal vers le client. Il est alors crucial que les ressources nécessaires et le calendrier soient planifiés de manière réaliste. Et après le projet, je pense qu'il est aussi très important que nous restions en contact avec le client. Le support client est très important, car c'est le seul moyen de comprendre les besoins du client et de résoudre ses problèmes à l'avenir.
Luisa Richwien : Chez Ebner Stolz, vous avez des équipes spécialisées pour vos clients. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet et comment cela a été mis en place ?
Tobias Laube : Nous voulons être un interlocuteur unique pour nos clients en matière de conseils financiers. Et nous sommes d'avis que cela comprend des services professionnels d'une part, mais aussi la mise en place d'outils intelligents d'autre part. Nous offrons donc non seulement l'excellence financière, mais également l'excellence des outils. C'est pourquoi nous sommes devenus partenaires de Lucanet. Qui plus est, nous avons également une équipe de service client en charge notamment de la connectivité ERP, de la configuration technique et du support de premier niveau. Et puisque notre devise est « Plus près de vous », nous voulons être plus proches de nos clients. C'est pourquoi, il y a environ 15 ans, nous avons également décidé de fournir un support et d'aider nos clients à mieux réussir chaque jour.
Les avantages de la transformation digitale ou : se digitaliser ou mourir
Luisa Richwien : Tournons-nous à présent vers l’avenir. Verena, selon vous, quel est le plus grand potentiel de Lucanet pour les prochaines années ?
Verena Glutting : Je vois trois atouts. Tout d'abord, le temps de mise en œuvre relativement court de la solution et les fonctionnalités prêtes à l'emploi sont toujours un plus pour Lucanet. Deuxièmement, le nombre d'interfaces standards déjà disponibles. C'est assez impressionnant et particulièrement intéressant pour les clients internationaux avec leurs nombreux systèmes ERP différents. Et le troisième point est la flexibilité. Vous pouvez utiliser Lucanet avec différents outils pour une approche holistique. Lucanet peut se concentrer sur ses fonctionnalités principales et interagir avec les outils spécialisés dans leur propre domaine. Par conséquent, nos clients peuvent facilement compléter leur panoplie d'outils avec des solutions spécialisées pour la consolidation, le disclosure management et les outils de BI.
Tobias Laube : Je voudrais souligner deux points forts en particulier. Le premier est que, de mon point de vue, Lucanet est vraiment le leader du marché de la consolidation dans les pays européens et germanophones. Il a également une très bonne réputation auprès des investisseurs, des banques et des investisseurs en capital-investissement. Cela reflète clairement la grande satisfaction des utilisateurs et des actionnaires vis-à-vis de la solution. Le deuxième point fort est que nous devons proposer une solution cloud dans un environnement international. Par conséquent, la voie que Lucanet emprunte actuellement, à savoir devenir un fournisseur SaaS, est juste et importante. C'est une nécessité dans un environnement international car cela facilite grandement les choses, sur le plan technique.
Manuel Giese : J’aimerais compléter les réponses de Verena et Tobias. D'une part, la modularité de Lucanet est un gros avantage. Si vous utilisez Lucanet, vous pouvez aller voir votre client et lui dire : « Si vous n'avez besoin que d'une pomme, vous n'avez pas besoin d'acheter tout le pommier. Mais si vous décidez que vous aimez la pomme, que vous avez besoin de cinq pommes de plus, ou que vous voulez commencer à planter un arbre, Lucanet est parfait grâce à son approche modulaire. » Cela fait-il vraiment une différence pour nos clients qu'il s'agisse d'une seule entité juridique ou de 20 ou 30 entités juridiques et sous-groupes ? En réalité non. Ce qui rend vraiment les clients heureux, c'est de voir que nous pouvons commencer petit et agir rapidement, avoir une première itération et voir que le produit tient vraiment ses promesses. C'est assez simple, et cela prend la moitié du temps comparé à avant. Lucanet est un catalyseur qui nous permet d'examiner réellement tous les processus et outils liés à la planification et à la consolidation financières. Lucanet permet de se plonger dans les processus réels et les personnes qui y travaillent.
Et deuxièmement : nous avons inventé le slogan « Passer au digital ou mourir » avec nos clients. Si vous n'utilisez pas de rapports intégrés ou de planification intégrée dans une solution logicielle adaptée, vous aurez tout simplement de gros problèmes, et ils continueront à s'aggraver. Lucanet est assez simple, j'adore l'outil et j'ai hâte de créer une plateforme autour des capacités SaaS.
